Існує велика різниця між робочою швидкістю та сприйняттям клієнтом швидкості. Зосередження уваги виключно на оперативній швидкості не дає найкращого досвіду для клієнтів і може поставити під загрозу залученість клієнтів. Ми працювали зі співробітниками Costa Coffee та замовниками, щоб розробити досвід, орієнтований на сприйняття швидкості, створюючи справді зручний людський досвід. Наш підхід на основі спринту дозволив нам швидко перевірити ідеї та рішення з цільовими клієнтами, використовуючи рольові ігри, спостереження та глибокі інтерв’ю. Ми створили екологічні макети нової пропозиції магазину, що дозволило нам перевірити гіпотези в повному контексті, розглядаючи взаємодію як фізичних, так і цифрових точок дотику та впливу людського потоку.
Ключове вивчене питання: коли варто використовувати техніку, і коли людина повинна бути залучена в процес? Наше дослідження показало, що цифровий вміст чудово доповнює взаємодію з користувачем, але передача кави з посмішкою та зоровим контактом при повторенні замовлення додала важливий елемент людської взаємодії - проявляючи обережність та запевняючи клієнта в тому, що вони отримують замовлений напій.
