Je veľký rozdiel medzi skutočnou rýchlosťou obsluhy a jej vnímaním zo strany zákazníka. Ak sa zameriame výlučne na rýchlosť obsluhy, neznamená to zaistenie najlepšej možnej zákazníckej skúsenosti, čo môže následne ohroziť zapojenie zákazníkov. So zamestnancami a zákazníkmi spoločnosti Costa Coffee sme sa preto pokúsili nadizajnovať riešenie, ktoré vytvorí pocit rýchlej obsluhy, a zároveň ponúkne skutočne pohodlný a osobný zážitok. Metodika Lean založená na šprintoch nám umožnila zapojiť cieľových zákazníkov do rýchleho testovania navrhnutých riešení. Využili sme na to hranie rolí, pozorovanie a hĺbkové rozhovory. Vytvorili sme tzv. „wireframe“ makety prostredia v navrhovaných kaviarňach, čo nám umožnilo otestovať skúmané hypotézy v celom ich kontexte. Zaoberali sme sa pritom súhrou fyzických či digitálnych styčných bodov, ale aj vplyvom vyťaženosti prevádzok. Zamerali sme sa na kľúčovú otázku: Kedy má zmysel využiť digitálnu komunikáciu a kedy by mal byť kontakt osobný? Výsledky nášho výskumu ukázali, že digitálne technológie sú skvelé na rozšírenie používateľskej skúsenosti, no rozhodujúci prvok ľudskej interakcie dodáva prítomnosť personálu, ktorý zákazníkovi s úsmevom podá kávu, pozerá sa mu pri tom do očí a zopakuje objednávku. Zákazníci to vnímajú ako prejav starostlivosti a uistenie, že dostávajú skutočne to, čo si objednali.
