Costa Coffee

Nadnárodná sieť kaviarní Costa je súčasťou portfólia spoločnosti Coca Cola. Tradičný formát viac než 4000 kaviarní značky Costa Coffee na celom svete predstavoval prekážku pri napĺňaní potrieb zákazníkov v rušnom a rýchlom mestskom prostredí. Oslovili preto odborníkov z divízie Method spoločnosti GlobalLogic, ktorá sa špecializuje na strategický UX dizajn, aby im pomohli osvojiť si prístup zameraný na zákazníka a vytvoriť ten najlepší možný zážitok z nakupovania kvalitnej kávy v novovytvorených mini-kaviarňach tejto siete, kde budú zákazníci obslúžení rýchlo a kvalitne, a zároveň bez nepríjemného pocitu z neosobného servisu.

Zapojenie

Pomocou služby Product Accelerator sme promptne pretavili vízie spoločnosti Costa Coffee do reálnych prototypov, vďaka čomu ich nový „mini“ formát priniesol zákazníkom na preplnenom kaviarenskom trhu v mestách novú a unikátnu skúsenosť – a celé nám to trvalo len päť týždňov. Dodaný model služieb, realizovateľné taktické odporúčania a princípy klient následne použil pri rozhodovaní o realizácii svojej novej globálnej ponuky „mini“ kaviarní.

Proces

Je veľký rozdiel medzi skutočnou rýchlosťou obsluhy a jej vnímaním zo strany zákazníka. Ak sa zameriame výlučne na rýchlosť obsluhy, neznamená to zaistenie najlepšej možnej zákazníckej skúsenosti, čo môže následne ohroziť zapojenie zákazníkov. So zamestnancami a zákazníkmi spoločnosti Costa Coffee sme sa preto pokúsili nadizajnovať riešenie, ktoré vytvorí pocit rýchlej obsluhy, a zároveň ponúkne skutočne pohodlný a osobný zážitok. Metodika Lean založená na šprintoch nám umožnila zapojiť cieľových zákazníkov do rýchleho testovania navrhnutých riešení. Využili sme na to hranie rolí, pozorovanie a hĺbkové rozhovory. Vytvorili sme tzv. „wireframe“ makety prostredia v navrhovaných kaviarňach, čo nám umožnilo otestovať skúmané hypotézy v celom ich kontexte. Zaoberali sme sa pritom súhrou fyzických či digitálnych styčných bodov, ale aj vplyvom vyťaženosti prevádzok. Zamerali sme sa na kľúčovú otázku: Kedy má zmysel využiť digitálnu komunikáciu a kedy by mal byť kontakt osobný? Výsledky nášho výskumu ukázali, že digitálne technológie sú skvelé na rozšírenie používateľskej skúsenosti, no rozhodujúci prvok ľudskej interakcie dodáva prítomnosť personálu, ktorý zákazníkovi s úsmevom podá kávu, pozerá sa mu pri tom do očí a zopakuje objednávku. Zákazníci to vnímajú ako prejav starostlivosti a uistenie, že dostávajú skutočne to, čo si objednali.

Výsledky

„Spolupráca s ľuďmi z Method bola príjemná od začiatku do konca,“ hovorí Connie Emerson, Head of Global Store Propositions & Design spoločnosti Costa Coffee. „Rýchlo pochopili problém, citlivo reagovali na obmedzenia projektu, svoj prístup prispôsobili tak, aby reagoval na najpálčivejšie otázky, a riešenia dodali s konštantnou a priam nákazlivou energiou. Skvelo vyvážili kreatívny, strategický a obchodný aspekt. Ďakujeme!“