World Usability Day: Čo je použiteľnosť a prečo je dôležitá?

World Usability Day je každoročné podujatie, počas ktorého sa na celom svete konajú rôzne akcie oslavujúce pokrok dosiahnutý pri vytváraní použiteľných produktov a zvyšovaní povedomia verejnosti o tom, ako použiteľnosť ovplyvňuje našu spoločnosť. Dobre navrhnuté systémy budú zohrávať kľúčovú úlohu pri získavaní prístupu k informáciám a službám, ktoré potrebujeme, pretože technológie sa čoraz viac stávajú súčasťou nášho života, či už ich využívame na spájanie sa s priateľmi na Facebooku alebo napríklad na komunikáciu s poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti prostredníctvom IoTM zariadení.

Je to o tom, ako zabezpečiť, aby náš svet fungoval lepšie.

Čo je použiteľnosť?

Použiteľnosť je atribútom kvality, ktorý vyhodnocuje, ako efektívne a prakticky môže človek používať nejaký produkt alebo nakoľko sú užívatelia spokojní s nejakým procesom.

Použiteľnosť definuje 5 komponentov kvality:

Zvládnuteľnosť: Aké ľahké je pre užívateľov zrealizovať základné úlohy pri prvom kontakte s dizajnom?

• Účinnosť: Ako rýchlo dokážu užívatelia realizovať úlohy, keď sa už oboznámili s dizajnom?
• Zapamätateľnosť: Keď sa užívatelia vrátia k dizajnu potom, čo ho nejaký čas nepoužívali, ako ľahko ho dokážu znova ovládať na pokročilej úrovni?
• Chyby: Koľko chýb užívatelia robia, aké závažné sú a ako ľahko sa dajú napraviť?
• Spokojnosť: Nakoľko príjemné je používanie dizajnu?

Použiteľnosť sa dá merať pomocou niekoľkých rozpoznateľných a merateľných údajov.

• Efektívnosť: Správnosť a úplnosť, s ktorou užívatelia dosahujú konkrétne ciele
• Účinnosť: Zdroje použité v súvislosti so zabezpečením správnosti a úplnosti, s ktorou užívatelia dosahujú ciele
• Spokojnosť: Komfort a prijateľnosť využitia

Prečo je použiteľnosť dôležitá?

Ak sú splnené jednotlivé kritériá použiteľnosti, produktové rozhranie je transparentné a kognitívna záťaž, ktorú toto rozhranie spôsobuje, je nízka. To užívateľom umožňuje zamerať sa na samotnú aktivitu, znižuje náchylnosť na chyby, dovoľuje im rýchlo sa rozhodovať a na konci aktivity sa cítiť spokojnejší.

Spokojný užívateľ bude produkt používať aj v budúcnosti a je väčšia pravdepodobnosť, že ho odporučí aj svojim známym. To zvýši užívateľskú základňu produktu i užívateľskú lojalitu, čo sa následne pozitívne odrazí na ziskoch. Z obchodného hľadiska teda použiteľnosť nie je nákladom, ale investíciou.

Dá sa použiteľnosť zlepšiť?

Použiteľnosť je proces, ktorý ovplyvňuje každú fázu životného cyklu vývoja. Odporúča sa, aby sa použiteľnosť začala vyhodnocovať a merať čo najskôr, nakoľko takýto prístup umožňuje skôr odhaliť chyby, vytvorí priestor na viac iterácií a dovolí vám otestovať riešenia i zlepšenia.

Existuje viacero spôsobov ako (v závislosti od fázy procesu) zlepšiť použiteľnosť, no základná a spravidla najužitočnejšia cesta vedie cez užívateľské testovanie. Nemusí pritom byť nákladné či zdĺhavé. Celý proces môže byť rýchly a lacný a dá sa použiť pre akúkoľvek firmu, produkt alebo fázu. Navyše, skladá sa len zo 4 krokov:

1. Získajte reprezentatívnu vzorku užívateľov – buď takých, ktorí daný produkt už reálne používajú, alebo potenciálnych užívateľov vybraných na základe predošlého delenia.
2. Požiadajte užívateľov, aby s daným dizajnom vykonali reprezentatívne úlohy.
3. Pozorujte, čo užívatelia robia, kedy sú úspešní a s čím majú problémy.
4. Analyzujte získané údaje a opakujte tento postup až kým nedosiahnete vopred určené KPI v oblasti použiteľnosti.

Na to, aby ste vytvorili skúsenosť, ktorú vaši užívatelia ocenia najviac, ich musíte pozorovať, komunikovať s nimi a zamerať sa na ich potreby, očakávania a zručnosti.

Názorný príklad

My v GlobalLogic robíme všetko preto, aby sme vytvárali vskutku používateľné produkty. Vďaka nášmu UX tímu, ktorý tvorí viac než 140 odborníkov v 6 krajinách dokážeme zlepšiť použiteľnosť jestvujúcich produktov i zapojiť hodnotenie a testovanie použiteľnosti do našich postupov pri vytváraní dizajnu zameraného na užívateľa.

Napríklad, keď nás kontaktovala jedna z veľkých káblových televízií v Latinskej Amerike, aby sme zhodnotili použiteľnosť ich pripravovanej služby v oblasti ponuky videa na požiadanie, ako prvý krok sme zorganizovali sériu výskumných a testovacích aktivít. Požiadali sme existujúcich užívateľov, aby otestovali daný potenciálny produkt nášho klienta, aby sme identifikovali hlavné údaje týkajúce sa použiteľnosti: mieru úspešnosti plnenia úloh, mieru chybovosti u užívateľov a mieru spokojnosti užívateľov. (Pri tomto zisťovaní sme využili dva bežne používané typy dotazníkov, System Usability Scale a Net Promoter Score (NPS).) Výsledky neboli dobré. Prieskum ukázal vysokú mieru chybovosti, nízku úroveň spokojnosti užívateľov a nízke skóre v NPS prieskume. Klientovi sme preto odporúčali odložiť uvedenie tohto produktu na trh, kým neotestujeme iné riešenia.

Klient naše odporúčanie prijal. Pozvali sme teda jeho zákazníkov, aby sme sa dozvedeli, akým spôsobom konzumujú mediálny obsah. Okrem toho sme zrealizovali aj rozhovory a pozorovanie priamo v domácom prostredí u zákazníkov. Na základe takto získaných informácií sme pripravili prvé wireframes a prototypy, ktoré následne otestovali tí istí zákazníci. Vďaka týmto aktivitám sa nám podarilo výrazne zlepšiť KPI v oblasti použiteľnosti produktu.

Keď náš klient napokon svoju novú službu uviedol na trh, užívatelia si pochvaľovali jej flexibilitu a ľahké používanie. Služba nielenže dobre fungovala, ale bola tiež intuitívna a dobre navrhnutá, čo dokazuje, aká dôležitá je pre úspech produktu jeho použiteľnosť. Navyše, rozhodnutie klienta vyvinúť správny produkt pre svoj cieľový rýchlo sa meniaci trh, na ktorom je veľká konkurencia, mu ušetrilo milióny dolárov.