McDonald’s to największa na świecie sieć restauracji fast-food. Należy do niej ponad 38 000 lokali w 10 krajach na świecie, które obsługują 68 milionów klientów każdego dnia. W ramach czteroletniej umowy Method (oddział projektów strategicznych firmy GlobalLogic) współpracował z McDonald’s, aby opracować nowe doświadczenie dla każdego klienta — ulepszoną ofertę, która byłaby globalnie połączona, dopasowana lokalnie, a przy tym zawsze wygodna.
Zdefiniowaliśmy customer journey klientów restauracji i rolę różnych kanałów komunikacji z nimi w każdym punkcie styku. Było to wsparte obserwacjami i klarownymi zasadami, które pozwoliły określić sposób, w jakim marka chce wyrażać siebie w kontekście cyfrowym. Globalny system designu cyfrowego zapewnia spójne doświadczenie we wszystkich punktach styku. Szeroki proces prototypowania, uwzględniający szybką iterację i prototypowanie w środowiskach kontrolowanym oraz rzeczywistym umożliwił zespołom obserwację i analizę zachowań klientów oraz ich lepszą obsługę. Pomogliśmy McDonald’s w zaprojektowaniu i wdrożeniu ulepszeń usług operacyjnych. Nasza praca znalazła wyraz w globalnym ekosystemie, we wszystkich cyfrowych punktach styku, które klient może napotkać.
Firma Method ustanowiła serię ram, które miały ukierunkować myślenie i podejmowanie decyzji dotyczących cyfrowych działań. Pomogły one kierownictwu, Product Ownerom i zespołom projektowym uzgodnić wewnętrznie następujące kwestie: - Jakie jest doświadczenie klienta w McDonald’s dzisiaj i jak możemy je przekształcić? - Jak możemy budować relację z klientami na przestrzeni czasu? - Jak możemy oceniać doświadczenia, które tworzymy, oraz nie stracić z oczu reguł, gdy złożoność technologii i obsługi nas przytłoczy? - Jak możemy wykorzystywać dane w całym zakresie kontaktów z klientem? Dodatkowo firma Method pokierowała przejściem od fragmentarycznego sposobu projektowania do spójnego, globalnego wyrażania marki McDonald’s. To przejście było możliwe dzięki: - Global Digital Design System, który skaluje się między produktami — aplikacją mobilną, siecią www, punktami w lokalach i cyfrowym menu, - globalnemu zestawowi narzędzi projektowych, który stał się żywym repozytorium podczas prac projektowych. Z pomocą firmy Method McDonald’s przeszedł od tradycyjnych badań marketingowych do spójnego włączania badań projektowych zorientowanych na użytkownika. Przeprowadziliśmy badania w różnych rejonach świata, zdalne oraz na miejscu, na rynkach Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Australii i Chin w celu identyfikacji obszarów z potencjałem do wykorzystania.
Stawiając klienta jako kluczowy element procesu badań, wykorzystaliśmy iterację i szybkie prototypowanie w kontrolowanych środowiskach, aby ocenić wpływ nowych doświadczeń na działalność restauracji. Ostatecznie uczyniliśmy z empatii wobec klienta tajemnicę sukcesu transformacji cyfrowej McDonald’s.
