Hiperpersonalizacja, czyli wszystko dla Ciebie

_________________________________________________________________________________

„Produkt stworzony z myślą o Tobie”. Doskonale znamy reklamy, w których jesteśmy przekonywani, że to prawda. Do niedawna nie było to nic więcej niż tylko sprytny sposób zwrócenia naszej uwagi. Wraz z rozwojem technologii, które ułatwiają zbieranie i przetwarzanie informacji o klientach oraz użytkownikach, firmy mogą jednak w końcu precyzyjnie trafiać w oczekiwania odbiorców i odpowiadać na ich potrzeby. Tak wygląda era hiperpersonalizacji. 

_________________________________________________________________________________

Personalizacja na poziomie hiper

Na pewno mieliście już okazję słyszeć o personalizacji, a więc dostosowywaniu rozmaitych elementów działań marketingowych do potrzeb indywidualnych użytkowników. Odejście od komunikacji masowej do zdecydowanie bliższej, personalnej, lata temu przyniosło dużą rewolucję w reklamie. Pamiętamy jeszcze, jakie wrażenie robiły na nas promocyjne e-maile, w których organizacje będące nadawcami zwracały się do nas po imieniu i nazwisku. Dzisiaj tego rodzaju działania, bazujące na pozyskanych odpowiednio wcześniej informacjach, nie robią już na nikim wrażenia i bardzo często uznawane są za spam na równi z komunikacją masową. 

W tym właśnie miejscu pojawia się hiperpersonalizacja. Jak najkrócej opisać elementy odróżniające ją o tradycyjnej personalizacji? Co wprowadza ten poziom „hiper”? Sprowadza się to do wykorzystania danych na dużo większym poziomie szczegółowości niż wcześniej. Mówimy tutaj o zrobieniu użytku z potencjału sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego czy analityki predykcyjnej, a także inteligentnych czujników i błyskawicznej transmisji danych.

Wszystko to ma służyć do trafnej oceny i interpretacji zachowań każdego konsumenta i umożliwiać wchodzenie z nim w relację, która odpowiada jego potrzebom i oczekiwaniom w danej chwili. Tylko wówczas firma oferująca produkt lub usługę ma szansę trafić do odbiorcy, który musi funkcjonować w świecie informacji i nieustannie selekcjonować ogromne ilości docierających do niego komunikatów.

Cyfrowy świat hiperdokładności

Wychodzimy ze smart domów i jedziemy do smart city w naszych connected cars. Możemy łatwo skontaktować się z każdym, uzyskać potrzebne odpowiedzi w kilka chwil i wykorzystać dedykowane rozwiązania, by wygodnie załatwiać sprawy i efektywnie zarządzać czasem. Technologia otacza nas z każdej strony, obserwując każdy krok, ale również ułatwiając podejmowanie rozmaitych aktywności. To właśnie ta rzeczywistość tworzy cyfrowy świat hiperdokładności, w którym nic nie jest zbyt skomplikowane.  

Zaczęliśmy ten wpis od ujęcia marketingowego, ale myliłby się ten, kto hiperpersonalizację ograniczałby tylko do działań reklamowych. Trend dotyczy dużo większej liczby aspektów naszego życia i sposobów działania organizacji. W uproszczeniu chodzi o to, by na bazie tych wszystkich informacji, które przekazuje użytkownik lub potencjalny klient, precyzyjnie zareagować. Znaleźć błyskawiczne rozwiązanie nowego problemu, którym może być niespodziewane spóźnienie, nagły wypadek lub awaria sprzętu. 

Praktyczny przykład? W 2017 roku w kierunku Florydy zmierzał huragan Irma i wielu mieszkańców musiało w pośpiechu opuszczać swoje domy. Jeden z posiadaczy samochodu tesla skontaktował się z producentem, wskazując, że zasięg baterii w jego pojeździe może nie wystarczyć do dotarcia w bezpieczne miejsce. Koncern błyskawicznie odpowiedział na potrzebę, zdalnie odblokowując dostęp do pełnej mocy akumulatora, co zwiększyło zasięg auta o ponad 40 kilometrów. Niedługo później wykonał podobny krok w stosunku do wszystkich innych użytkowników zamieszkujących zagrożony obszar. 

Hiperpersonalizacja pozwala organizacjom właśnie w taki sposób reagować, budując bliskie i osobiste relacje z klientami. Odpowiadać i być zawsze na czas, w trosce o jak największe zadowolenie odbiorców. 

Fundament relacji

U podstaw hiperpersonalizacji leży zaufanie, które jest niezbędne zarówno w relacjach na linii firma-klient, jak również tych biznesowych pomiędzy organizacjami. I tu właśnie pojawia się największe wyzwanie – kwestia cyberbezpieczeństwa i prywatności. 

Wielu odbiorców dostrzega atuty bardzo personalnej komunikacji, ale jednocześnie obawia się niewłaściwego wykorzystania danych. Tę niepewność widać w przeprowadzanych badaniach, jak to firmy Boxever, w którym 61% ankietowanych oczekuje od organizacji ofert dopasowanych do miejsca przebywania i tego, co aktualnie robią, ale aż 62% kategorycznie nie zgadza się, by marki miały dostęp do ich lokalizacji. 

Organizacje chcące więc wykorzystać hiperpersonalizację i budować bliskie relacje z użytkownikami muszą zadbać o kwestię prywatności i cyberbezpieczeństwa. Wobec regularnych doniesień o udanych cyberatakach i wyciekach danych, staje się to więcej niż kluczowe. Jak pokazuje raport Accenture, 87% badanych potwierdza, że uznaje ochronę danych klientów za główne zadanie firm. Dlatego tak ważne przy cyfrowej transformacji przedsiębiorstw i uwzględnianiu hiperpersonalizacji w strategii działania firm jest zadbanie o kwestie bezpieczeństwa i stawianie na sprawdzonych partnerów. 

Twój hiperspersonalizowany świat

Relacja na linii sprzedawca-klient nieustannie ewoluuje. Jeszcze kilkanaście lat temu wielką nowinką były spersonalizowane maile, w których organizacja zwracała się do odbiorców imiennie. Dzisiaj taka komunikacja nie robi wrażenia na 3,9 miliardach posiadaczy elektronicznych skrzynek pocztowych. Uwagę przykuwają oferty stworzone z myślą o indywidualnym odbiorcy, trafiające w punkt w idealnym momencie. Branża i rodzaj prowadzonej działalności nie mają tutaj znaczenia. Równie istotne jest to dla firmy produkującej buty, koncernu motoryzacyjnego czy dostawcy rozwiązań dla przemysłu.

_________________________________________________________________________________

W każdym przypadku odbiorca, użytkownik lub potencjalny klient oczekuje podobnie precyzyjnej i szybkiej odpowiedzi na jego potrzebę. A czy oznacza to podpowiedź o trwającej w pobliskim sklepie promocji na obuwie, przypomnienie o zbliżającym się przeglądzie, wraz z sugestią wymiany zużytych opon na nowe w atrakcyjnej cenie lub też powiadomienie o istotnym serwisie maszyny w fabryce, to już kwestia drugorzędna.