Objetivos del cliente vs. Experiencia de Usuario

Una pregunta para usted:

¿Está de acuerdo con que el primer objetivo de los diseñadores UX involucrados en un producto debería ser crear una excelente experiencia de usuario?

Antes de que responda… déjeme explicarle mi punto…
Muchos profesionales de diseño de UX y UI creen que crear una inolvidable experiencia de usuario es un fin en sí mismo. Yo creo que eso sería una bien para ellos y, al mismo tiempo, un mal para el cliente.
La verdad es que los objetivos de negocio deberían triunfar sobre lo que los usuarios necesitan.
Generar un “retorno de inversión” es mas importante para un website o aplicación Mobile que mantener los usuarios felices…
Suena HORRENDO verdad? Pero… no es así?

La Dura verdad
Comencemos por allí… Si una organización no cree que su producto (website, app mobile, bien físico, etc) va a generar alguna suerte de retorno de la inversión (financiero o de algún tipo) entonces, sencillamente no debería tenerlo.
En otras palabras, si un producto no paga por sí mismo su desarrollo significa que nuestra tarea como diseñadores UX no fue llevada a cabo correctamente.
A pesar de lo que podríamos llegar a pensar, nuestro primer objetivo debería ser cumplir las expectativas/objetivos de nuestros clientes. No creamos buenas experiencias de usuarios solo para hacer a los usuarios felices! lo hacemos porque queremos una respuesta favorable a la propuesta de que ejecuten determinadas acciones en el producto, que finalmente generará ese “retorno” que nuestros clientes requieren.

User Experience es Importante
Déjenme aclarar algo. No estoy sugiriendo que la UX de un producto no es importante. De hecho creo que diseñando una excelente experiencia de usuario facilitamos el cumplimiento de los objetivos de negocio.
Un buen diseño UX conduce de manera fluida a los usuarios para que completen el determinado negocio que diseñamos.
Así mismo, usuarios felices producen muchos otros beneficios. Ellos se vuelven devotos del producto. Un usuario feliz recomendará el producto a sus pares, y será mucho mas paciente si en algún momento las cosas no van como lo esperaba. Usuarios entusiastas se convierten en voluntarios invaluables; ellos tienen innumerables ideas acerca de como mejorar nuestro producto. Ellos son, de hecho, muchísimo mas valorable que cualquier grupo de profesionales avocados a esa tarea.
El punto, entonces, como mencionamos al comienzo de la nota, es generar un retorno “feliz” de la inversión, por lo que el valor de darles una buena experiencia de usuario, en tiempo, dinero, y esfuerzo, realmente vale la pena.

Cuando los objetivos empresariales y User Experience chocan
Podría usted argumentar, entonces, que todo lo arriba comentado es pura semántica, y los objetivos empresariales y la UX entonces van mano a mano. Generalmente, estoy de acuerdo con ello, pero hay ocasiones donde chocan, y entonces allí, necesitamos estar claros para generar un “retorno de inversión” que triunfe sobre la UX.
Déjeme darle un ejemplo. Supongamos que usted como cliente le pide a los diseñadores UX que agreguen algunos campos mas en un formulario online para recolectar cierta información demográfica sobre los usuarios. Ellos argumentaran, sin duda alguna, que eso molesta a los usuarios, y daña finalmente la experiencia del mismo sobre el producto. Ahora… ¿cuales de esos campos provocarían que el usuario abandone el formulario (lo que tanto tememos) y cuales campos que sencillamente le molestarían?
Entonces, si el usuario completa el formulario, más alla de quejas y refunfuños, y la empresa obtiene esa información demográfica que necesita, aquella irritación probablemente haya valido la pena.

¿Tenemos entonces el Balance Correcto?
Debo confesar que la posibilidad de ser malentendido en esta nota me tiene algo nervioso… pero aun más me preocupa que la comunidad de diseñadores UX se vuelva CIEGA en búsqueda de la experiencia de usuario desatendiendo los objetivos del cliente.
Entiendo que necesitamos invertir el mismo tiempo y esfuerzo en entender y conseguir los objetivos empresariales como el conseguir buenas experiencias de usuarios.

Dejenme terminar la nota así: la proxima vez que estemos involucrados en un proyecto, observemos cuánto tiempo de planificacion, elaboración de tests de usabilidad, prototipado, diseño final de interface, desarrollo, testing y puesta en producción nos lleva y luego comparemoslo con el tiempo que utilizamos para entender los objetivos empresariales de nuestros clientes y desarrollar un plan para llevarlos a cabo…
Allí, finalmente, sabremos si tenemos o no el balance correcto.