Métricas en BPM

Poder evaluar cuantitativamente una cierta característica o aspecto funcional de un sistema de software es una herramienta crucial dentro de la administración y gestión de proyectos de software. Esta motivación dio lugar a un área fundamental como lo es la aplicación de métricas al software. A través del uso de una buena métrica es posible definir de manera concreta si se están respetando los valores o términos acordados, o incluso, servir como guía para corregir errores. Por ejemplo, una medición de un valor no esperado es un indicador de problemas.

Las métricas en software son aplicadas a lo largo de todo el proceso de desarrollo, y pueden estimar la cohesión de un código, el acoplamiento entre clases, indicar una jerarquía de herencia demasiado cargada, detectar artefactos de software complejos, medir el flujo de entrada y salida de una clase en un diagrama de clases, etc. La lista es interminable. Trasladado al contexto del modelado de procesos de negocio, el rol de las métricas se potencia. El mundo BPM (Business Process Modeling) se ve enriquecido por la aplicación de métricas que guían y ayudan a mejorar la adopción de BPM en una organización [1].

El trabajo de Jim Boots [2], de la organización Global Process Innovation (www.globalprocessinnovation.com) da a conocer 14 métricas para BPM, las cuales están agrupadas en tres grandes categorías: Valor, Madurez, y Satisfacción. Las de la primera categoría están enfocadas en estimar el valor de impacto obtenido a través del modelado BPM de procesos de negocio. La segunda categoría presenta un conjunto de métricas destinadas a cuantificar la madurez BPM de la organización. Finalmente, la tercera categoría está relacionada con la satisfacción de los métodos empleados, tanto a nivel de los empleados como a nivel gerencial. A continuación se profundiza en cada categoría y se muestra algunos ejemplos destacados de métricas relevantes.

Métricas BPM de Valor
Las métricas en esta categoría incluyen el reporte de los incidentes involucrados y su frecuencia. Llevar el recuento de cada incidente producido lleva a entender y mejorar los procesos involucrados. Otra de de las métricas más destacadas en esta categoría es la que indica el porcentaje de proyectos de mejora de procesos que logran cumplir las metas esperadas. Para definir esta métrica es fundamental que cada área involucrada en un proceso logre la disciplina necesaria para definir con precisión qué entradas necesita para poder cumplir con la salida esperada, y cuánto tiempo le llevará.

Métricas BPM de Madurez
Las métricas de madurez miden el esfuerzo de la organización para involucrarse y comprometerse con BPM. Se estima todo lo invertido y los réditos esperados. La métrica más aplicada de esta categoría es contar el número de procesos de mejora, categorizándolos en comenzados, avanzados y completos, según su grado de adopción. A medida que la organización gane madurez, el ratio entre los procesos comenzados y completados irá decreciendo, mostrando así una mejoría en la performance general.

Métricas BPM de Satisfacción
Las métricas en esta categoría buscar cuantificar la satisfacción de clientes y gerentes en la adopción de técnicas BPM. Para medir la satisfacción de los clientes se prioriza los procesos de negocio. En general esta métrica busca el análisis a través de encuesta con distintas opciones de satisfacción a todos los gerentes involucrados. Para medir la satisfacción de los clientes, hay que considerar las zonas donde los clientes verán transformado el impacto en beneficio. Ejemplos de estas zonas son el tiempo y la calidad de las respuestas obtenidas. Se debe tener cuidado en dos aspectos a la hora de realizar encuestas a los clientes. Primero, no se debe sobrecargar al cliente con demasiadas encuestas, ya que podrían llevar a un impacto negativo de todo el proceso. Y en segundo término, hacer foco en los lugares donde BPM introdujo cambios, ya que este último aspecto es el que se está evaluando.

Referencias: