La clave es la experiencia del usuario

diciembre 7, 2012

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El éxito de una compañía está determinado por la experiencia que el usuario final tiene con sus productos. La clave está en el ecosistema de componentes que determinan la customer experience. En definitiva, no importa qué tan bueno sea un producto: si el usuario se ve frustrado en medio de su experiencia, la venta no se concretará, y la imagen de la empresa se verá afectada. El diseño funciona como el alma de cualquier creación humana, y por lo tanto es lo que motiva al cliente por una u otra alternativa al momento de encontrar la marca en el mercado.

Esto es cierto para cualquier producto, y sobre todo para aquellos que aprovechan la movilidad. El diseño en esta área debe ser tan dinámico como su mercado; en la computación portátil la innovación es la norma, en tanto el usuario final sabe lo que busca y no tiene miedo de probar alternativas. Las tiendas de aplicaciones, por ejemplo, funcionan como un termómetro para los desarrolladores, que reciben un feedback casi inmediato desde todas partes del mundo.

El diseño se transforma de esta manera en un actor clave del éxito de las empresas, con un impacto directo en las ventas y la imagen de la marca que representan. Por este motivo, siempre conviene analizar y refinar el diseño UX en una etapa temprana del desarrollo. Esto permite abaratar costos y minimizar los riesgos, a la vez que se apuesta un producto en el que lo más importante es el usuario, que compra su experiencia.

Existen cinco parámetros o métricas que pueden utilizarse para diagnosticar el diseño de un producto. Son conceptos que funcionan como herramientas una vez que son implementados en el proceso de desarrollo.

Curva de aprendizaje o Learnability. Es la dificultad que presenta el diseño para el usuario mientras dura su experiencia. El diseño UX nunca debe ser un obstáculo, sino que debe plantearse como visual y funcionalmente útil.

Eficiencia. Aquí no se trata de evaluar solamente la velocidad, sino la agilidad en la que el diseño satisface una necesidad. Es una variable medible y mejorable en el tiempo.

Impacto o Memorability. El buen diseño es aquel que es internalizado por el usuario, que no requiere un esfuerzo para recordar las soluciones. Así como quien aprende a andar en bicicleta nunca olvida cómo hacerlo, el usuario final debe manejarse por el producto como si lo conociera desde siempre.

Errores. En el proceso de diseño, la equivocación no es un problema, sino un punto de partida. Es en base a los errores que un producto puede mejorarse y refinarse: cuando son aprovechados, pueden funcionar como el motor de la innovación.

Satisfacción. El objetivo último es que todos los componentes del diseño actúen en conjunto para entregar una experiencia satisfactoria al usuario. En este punto no se trata de financiar grandes estudios de mercado, sino de analizar feedback a pequeña escala: la opinión de uso de una decena de personas puede ser suficiente para tomar decisiones de usabilidad que impacten en nuestro producto de manera positivamente drástica.

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