¿Cómo será la atención bancaria en un mundo post pandemia?

Por Juan Bello, Business Head de GlobalLogic LatAm.

En un contexto donde la pandemia invita a que diversos sectores e industrias logren adaptarse y se reinventen en busca de una nueva normalidad, el sector bancario se enfrenta a su mayor desafío: digitalizarse por completo. El desarrollo de nuevas tecnologías generó una transformación en el universo financiero y alentó a que los bancos tengan que modificar sus servicios y procesos para asistir a clientes cada vez más exigentes. El mundo demanda cada vez más simplicidad y rapidez en casi todos los aspectos de la vida diaria. Pero la pregunta del millón es ¿cómo será la atención bancaria en un mundo post pandemia?

Diez años atrás, los usuarios todavía tenían que hacer largas filas en los bancos para realizar diferentes transacciones, hoy el panorama cambió completamente. El avance del sector techie ha redefinido la forma de relacionarse con estas entidades. Los consumidores de apps y plataformas utilizan los canales digitales para realizar operaciones de cuentas online y sacar el máximo provecho a la era tecnológica. Los bancos necesitan entender que la constante evolución de sus sistemas es absolutamente necesaria para seguir siendo competitivos, ya que son parte de una industria que se está transformando día a día a un ritmo acelerado.

Debido a la pandemia de COVID-19, este año saltamos de un 40% de los argentinos operando su dinero en forma digital, a un escenario en donde casi la totalidad de las personas que tienen una tarjeta de débito operan de manera online. No obstante, el desafío hoy no es sólo poder operar en forma 100% digital sino también, lograr la generación de valor agregado y una experiencia de usuario competitiva además de conseguir la rentabilidad en un escenario con cada vez más competidores, tradicionales y “challengers”.

La capacidad de ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de operar transparentemente en cualquier plataforma online ya no es ningún diferenciador sino mas bien un requisito fundamental para poder operar y con la totalidad de los bancos operando online es necesario pensar más allá para poder ofrecer un mejor servicio y experiencia.

Los bancos necesitan generar valor y ser competitivos en forma digital, pero para ser líderes necesitan contar con la ayuda de tecnologías de Inteligencia Artificial y Deep Learning para generar una oferta de valor adecuada para cada individuo, en función de sus necesidades, hábitos, preferencias, riesgo crediticio y comportamiento online.

Además, la existencia de decenas de Apps que proponen nuevas formas de interacción, nuevos productos y nuevas experiencias de uso genera inmediatamente una necesidad por parte de los usuarios hacia su banco: esperan que este sea igual de bueno que las otras aplicaciones. Para enfrentar ese desafío, tienen que considerarse tres aspectos: cultural, tecnológico y metodológico, cada uno con sus respectivas particularidades.

La co-existencia con Fintech y competencia extra-tipo plantea no solamente la necesidad de crear experiencias de calidad, sino a repensar el negocio en algunos casos. En ámbitos como Pagos Digitales o micropréstamos, por ejemplo, la cantidad de actores con una enorme capacidad de ganar clientes a gran velocidad se ha multiplicado dando lugar a la oportunidad de ofrecer servicios financieros como plataforma para que las Fintech y empresas con acceso masivo a clientes las utilicen dentro de sus Apps. Esto convierte al producto bancario en un servicio digital y a algunos bancos en plataformas para exponer estos servicios. La adopción de estándares como OpenBanking y PSD2 para acceso a información, transacciones y pagos mediante interfases estandarizadas o APIs, permite este reacomodamiento.

El nuevo entorno digital dará lugar a la innovación en uno de los puntos débiles del banco tradicional. La experiencia de usuario pasará de ser masiva y despersonalizada a ser una interacción personalizada, informativa y de calidad. Esto permitirá transferir valor a los clientes mediante procesos y tecnologías que habilitan intercambios más eficientes y sencillos. La transformación del sector financiero, deberá asegurar una misión sólida para diferenciarse en la excelencia de servicio con una mirada enfocada en las necesidades del consumidor.