¿Por qué es importante la automatización de la atención al cliente?

Buenos Aires, Marzo 2020. Un chatbot es un software basado en inteligencia artificial que permite simular una conversación entre dos personas, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más frecuentes. De esta manera, los chatbots se convirtieron en una alternativa para gestionar la atención al cliente. Por eso, GlobalLogic, empresa líder en el desarrollo de software, analiza de qué manera afecta esta tecnología a la atención al cliente.

Para comprender el funcionamiento de esta aplicación y la relevancia que tomó, primero se debe describir qué es un bot: es un software que está diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta sin la ayuda de un ser humano. El chatbot, por su parte, es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas y previamente instaladas para facilitar las tareas y funciones de atención al cliente.

Algunas de las ventajas de su uso en un ambiente laboral son:

⦁ Permitir a la empresa ahorrar costos en capacitación de personal.
⦁ Permitir atender las consultas y dudas de los usuarios de una manera instantánea y a cualquier hora.
⦁ Posibilitar una interacción y un feedback ágil entre empresa – cliente.
⦁ Ofrecer una rápida y constante mejora de los softwares para lograr conversaciones cada vez más complejas.
⦁ Optimizar los procesos de selección

“Hay casos en los cuales se están utilizando bots para integrar a personas con algún tipo de discapacidad o bien que no tienen tiempo de sentarse en una computadora a escribir. Por ejemplo, todo lo que tenga que ver con comandos por voz para armar una lista de compras del super, hacer una reserva de un vuelo, pedir una pizza, etc. En esos casos el bot es capaz de ir respondiendo de acuerdo a lo que se le va pidiendo” comenta Fernando Sellechia, Sr Technical Lead de GlobalLogic Latam.

Con el gran avance de la inteligencia artificial, los chatbots pasaron de entender únicamente palabras clave a descifrar los sarcasmos y los tonos utilizados en las conversaciones, mediante un mejor entendimiento del contexto y una mayor capacidad para dar respuestas adaptadas a todo tipo de situaciones gracias a las configuraciones que los seres humanos le fueron dando. Según un estudio de la consultora Gartner, que tiene su sede en Stanford (EEUU), el 25% de todas estas operaciones en las compañías americanas este año se realizarán con asistentes virtuales.

“Desde UX (experiencia de usuario), la clave del éxito de estos bots está dentro de la experiencia que brindan: cuanto mejor puedan llevar una conversación más satisfecho se va a sentir el usuario, mejor va a ser esa relación y va a llevar al usuario a pensar que realmente lo está atendiendo una persona. Si el usuario siente esa contención y esa respuesta de parte del bot, va a seguir usando ese servicio satisfactoriamente, en vez de frustrarse y volver a los intentos de querer comunicarse con "humanos" para que resuelvan sus inquietudes”, explica Laura Laita, Design & UX/ UI Regional Practice Head de GlobalLogic.

Esta nueva forma de IA soluciona rápidamente varias cuestiones que tenían los clientes a la hora de resolver insatisfacciones con servicios adquiridos. Los usuarios ya no tienen que esperar para ser atendidos o marcar infinitos números para que un operador conteste una llamada. Estos bots evitan la burocracia administrativa y terminan facilitando y agilizando los procesos.

Es por esto que desde GlobalLogic sostienen que la implementación de chatbots y esta transformación digital puertas adentro o de cara al cliente, son herramientas útiles y productivas que alivianan la vida cotidiana y laboral.