La importancia de incorporar la Experiencia de Usuario en la estrategia de la empresa

Por Homero Aguillon, UX Designer de GlobalLogic

La Experiencia de Usuario (UX, por si siglas en inglés) tiene que ver con aprender el ciclo de desarrollo de los productos digitales, tomando el enfoque del diseño centrado en el usuario. Esto implica investigar y analizar a las personas para luego volcar ese conocimiento en el desarrollo integral de un producto.

Dado los resultados de aplicar buenas prácticas de UX en el ámbito de las soluciones digitales, hoy se habla de UX Strategy,  que consiste en alinear la Experiencia de Usuario, la estrategia comercial y los objetivos de la organización. Esto conlleva un cambio: dejar de pensar en el Diseño de Experiencia de Usuario (UXD) solamente al desarrollar productos, y adoptar su filosofía a toda la organización. Algo que, definitivamente, impacta en la cultura de la empresa y la forma de trabajar.  

En concreto, las firmas que quieran avanzar en este sentido, deben considerar cuatro pilares fundamentales: las metas de negocio, que deben establecerse a corto, mediano y largo plazo; la necesidad de innovar de forma constante en función del ritmo del mercado, lo que implica incorporar las metodologías ágiles; sumar instancias de investigación continuas y exhaustivas; y aplicar el UXD en los procesos internos.

Si bien este cambio en la manera de concebir el negocio toma su tiempo, lo cierto es que hay firmas que han logrado dar un salto cuanti y cualitativo en su negocio al adoptar este tipo de estrategia. Por caso, Apple es un claro exponente de cómo la Experiencia de Usuario va más allá de los productos puesto que también se vivencia en los puntos de venta. Lo mismo sucede con Amazon, y hasta con otras firmas más nuevas como Airbnb y Uber, en donde todo gira alrededor de las necesidades del mercado.  Otro ejemplo curioso es el de Mach de BCI, una plataforma de compra online que facilita la compra en el exterior a través de una tarjeta virtual VISA, sin pagar comisiones, y a través de simples pasos.

La principal barrera: la resistencia al cambio

Por definición, las personas sentimos aversión a los cambios. Por eso, las organizaciones que deseen incorporar una estrategia de Experiencia de Usuario deben establecer un plan que tenga por objetivo transformar la cultura de la empresa. En este sentido, la banca es un buen ejemplo. Muchas compañías de esta industria, con una fuerte tendencia a trabajar bajo el modelo tradicional, están avanzando para adoptar esta nueva forma de pensar y actuar. Para eso, y con el objetivo de agilizar este proceso, están comprando fintechs para hacerlas parte de su negocio, ya que los colaboradores de estos emprendimientos de base tecnológica tienen el ADN necesario para entusiasmar al resto.  

Las empresas que quieran avanzar hacia una estrategia de UX, deben entender el mercado y a los clientes a los que apuntan, para luego generar nuevos productos alineados con esto. En este punto, es preciso recordar que una buena marca se puede desvalorizar con un solo producto mal hecho; pero no a la inversa.  

Por supuesto, todas las organizaciones tienen la opción de adoptarla o no. De todos modos, es buena idea considerar salir de la zona de confort para seguir siendo competitiva, y estar más en sintonía con el pulso del mercado.