CXバリューチェーンアセスメント

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを評価してギャップを特定し、より予測的、積極的、個人的で収益性の高い体験を提供します。

CXバリューチェーンアセスメントフレームワーク

GlobalLogicのCXバリューチェーンアセスメントは、ブランド商品、サービス、製品体験においてオムニチャネルでのカスタマーエクスペリエンスを効果的に感知(予測)し対応(プロアクティブ、パーソナライズ)する組織の能力を理解するために、顧客中心かつ実用的なアプローチを取ることができるよう設計されています。また、以下3つの主要なオムニCXコンピテンシーの取得を支援します。これらのコンピテンシーは、組織が競争から抜け出すために不可欠であると当社は考えています。

お客様

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ブランドの目的・戦略

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市場・顧客

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事業目標および主要プログラム

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顧客ターゲティングとセグメンテーション

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体験&商業的成果の将来像

オムニチャネル・ジャーニー・エクスペリエンス

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アクセス&登録

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チャネル&タッチポイント

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コンタクトルーティング

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フロントライン経験(代理店&スーパーバイザー)

最適化&反復

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データ&アナリティクス、アジャイル、イノベーション、反復型開発を全般的に提供するケーパビリティ

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顧客との体験を継続的に最適化、アイデア化、共創するためのオペレーティング・モデルとプラクティス

サービス概要

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、企業のCXバリューチェーンから始まります。課題を明らかにし、顧客との対話を始めていきます。

第1週 「現状」を把握する

  • お客様が期待した戦略とCXビジョンの把握
  • 人材、プロセス、テクノロジーにおけるオペレーションモデルのパフォーマンスの評価

第2週 「将来像」をイメージする

  • 将来像の定義と検証
  • ビジネス戦略・目標、CXのベストプラクティス、デジタル技術の専門知識、イノベーションを基盤とする

第3週 GPAの分析と調査結果のまとめ

  • 現状と将来像のギャップの特定、理解度および根本原因の検証
  • トップ3のカスタマージャーニーに対応する提案とロードマップの提供

GlobalLogicの強み

GlobalLogicは、分野横断的な専門知識を活用して、ビジネス、CX、技術の観点からお客様の「現状」をベースラインとし、実用的なステップバイステップのデジタル変革ロードマップ、アジャイル運用モデルの実践、戦術的・戦略的提案を作成し、オムニ・カスタマーに効果的にサービス提供できるようお客様を支援します。

GlobalLogicのビジネスコンサルティングチームは通常、カスタマーサービス、コンタクトセンター、CX業界で20年以上の経験を持つ経験豊富なビジネスコンサルタント、プロジェクトマネージャー、高い評価を得ている認定AWS Connect専門家で構成されています。このようなリソースの組み合わせにより、当社はお客様ごとにコンサルティング評価を調整しカスタマイズ対応するだけでなく、さらに実現可能な提案をお客様に提供することができます。

ソリューション事例

専門家の紹介

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