McDonald's ist die größte Restaurantkette der Welt, mit über 38.000 Standorten in 10 Ländern rund um den Globus, die täglich 68 Millionen Kunden bedienen. Über einen Zeitraum von vier Jahren hat GlobalLogics strategischer Design-Zweig, Method, mit McDonald's zusammengearbeitet, um ein neues Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen – ein verbessertes Angebot, das global vernetzt, lokal relevant und immer bequem ist – basierend auf einem Omnichannel-Erlebnis.
Wir sind stolz auf unsere Arbeit
Wir sind mit einigen der bekanntesten Marken der Welt Partnerschaften eingegangen.
Engagement
Wir haben die Customer Journey und die Rolle der verschiedenen Kanäle an jedem Kontaktpunkt definiert. Dies wurde durch Erlebnisprinzipien unterstützt, die herauskristallisierten, wie sich die ikonische Marke im digitalen Kontext ausdrücken würde. Ein globales digitales Designsystem sorgte für ein konsistentes und kohärentes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Ein robuster Forschungsprozess mit schnellen Iterationen und Prototyping in kontrollierten und realen Umgebungen ermöglichte es den Teams, das Kundenverhalten zu beobachten, zu verstehen und besser zu bedienen. Wir haben McDonald's dabei geholfen, operative Serviceverbesserungen vor und hinter der VerkaufstTheke zu entwickeln und umzusetzen. Unsere Arbeit hat sich im gesamten globalen Ökosystem an allen digitalen Kontaktpunkten manifestiert, denen ein Kunde begegnen könnte.
Prozess
Method hat eine Reihe von Rahmenbedingungen festgelegt, die das Denken und die Entscheidungsfindung in Bezug auf das digitale Ziel leiten sollen. Diese Rahmenbedingungen halfen Führungskräften, Produkteigentümern und Design-Teams bei der internen Ausrichtung:
- Welche Erfahrungen macht der Kunde heute mit McDonald's und wie könnten wir sie verändern?
- Wie können wir mit der Zeit eine Beziehung zum Kunden aufbauen?
- Wie können wir die Erfahrungen, die wir schaffen, bewerten und diese Prinzipien nicht aus den Augen verlieren, wenn Technologie und betriebliche Komplexität uns überwältigen?
- Wie können wir Daten für das gesamte Kundenerlebnis nutzen?
Zusätzlich hat Method den Wechsel von einer fragmentierten Designsprache zu einem konsistenten, kohärenten, globalen Ausdruck der Marke McDonald's begleitet. Diese Umstellung wurde ermöglicht durch:
- Ein globales digitales Designsystem, das sich über alle Produkte hinweg skalieren lässt – mobile App, Web, Kioske in Geschäften und digitale Menütafeln
- Ein globales Design-Toolkit, das zu einer lebendigen Fundgrube für Design am Arbeitsplatz wurde
Mit der Hilfe von Method ging McDonald's von der traditionellen Marketingforschung zur konsequenten Einbeziehung von nutzerorientierter Designforschung über. Wir haben per Fernzugriff und vor Ort globale Recherchen in den Märkten USA, Großbritannien, Australien und China durchgeführt, um Chancen zu identifizieren.
Ergebnisse
Durch die Einbeziehung des Kunden in den Forschungsprozess konnten wir Iterationen und schnelles Prototyping in kontrollierten Umgebungen und im Restaurant nutzen, um die Auswirkungen der neuen Erfahrungen auf den Restaurantbetrieb zu bewerten. Letztendlich ist die Empathie der Kunden das Erfolgsgeheimnis der digitalen Transformation bei McDonald's.